AG2R La Mondiale
LA MONDIALE EUROPARTNER
Klachten

 


 

PROCEDURE VOOR DE BEHANDELING VAN KLACHTEN

 

Vertel ons uw klacht

 

Wij streven ernaar om zo goed mogelijk aan de verwachtingen van onze cliënten te voldoen. We leveren uiterste inspanningen om een kwaliteitsvolle dienstverlening te bieden, waarbij de behoeften en de eisen van onze cliënten centraal staan.

Het is natuurlijk altijd mogelijk dat u niet tevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening.

Als dat zo is, dan vinden wij het belangrijk dat u ons dat meldt. Wij zullen het probleem dan grondig onderzoeken en trachten vervolgens zo snel mogelijk een oplossing te bieden. Bovendien kunnen we op die manier ook onze dienstverlening in de toekomst verbeteren.

 

HOE WIJ TE WERK GAAN

 

Wij bevestigen ontvangst voor schriftelijke klachten die wij ontvangen en waarvoor wij menen dat het langer dan 10 werkdagen duurt om een antwoord te formuleren. Anders ontvangt de verzender van de klacht binnen vijf dagen na ontvangst van de klacht een antwoord. Uw klacht zal in ieder geval steeds worden onderzocht door een ervaren, gekwalificeerde medewerker die tijdens de volledige klachtenprocedure uw aanspreekpunt blijft..

 

Onze procedure

 

Stap 1. U dient uw klacht schriftelijk te bezorgen. La Mondiale Europartner geeft u binnen 30 werkdagen een antwoord of bevestigt ontvangst binnen 10 dagen na ontvangst. De klacht wordt in onze klachtendatabase geregistreerd. Ze zal grondig door de bevoegde dienst worden onderzocht.

U dient uw klacht te bezorgen:

 

  • aan uw gebruikelijke adviseur: hij is uw verzekeringsagent en is bevoegd om te antwoorden op klachten over bijvoorbeeld de commerciële aanpak of de verstrekte adviezen, met inachtneming van de procedure voor de behandeling van klachten;
  • aan La Mondiale Europartner wanneer de klacht betrekking heeft op een beheerpraktijk of een voorwaarde in uw contractuele documenten.:

       Via e-mail: service-clients@lamondiale.lu
      
of via de post: La Mondiale Europartner, BP 2122, L-1021 Luxemburg

 

Stap 2. De verantwoordelijke voor de behandeling van uw klacht zal uw klacht zo snel mogelijk beantwoorden, uiterlijk binnen 30 werkdagen. Wij geven u een uitvoerige uitleg op basis van ons onderzoek en onze conclusies en voorstellen. Als u nog steeds niet tevreden bent, dan vragen wij u om opnieuw contact met ons op te nemen.

Ook is het mogelijk dat het onderzoek van uw klacht langer duurt dan wij aanvankelijk hadden verwacht. In dat geval nemen wij na 30 dagen contact met u op om u te laten weten wanneer u naar schatting een antwoord kunt verwachten.

 

Stap 3. Als u nog steeds niet tevreden bent, dan wordt uw dossier overgemaakt aan onze verantwoordelijke voor klachten of naar een manager.  Uw klacht zal dan opnieuw worden onderzocht tijdens het Klachtencomité dat elke maand wordt georganiseerd, en u krijgt vervolgens een definitief antwoord.   

 

Stap 4. Als u in deze fase nog steeds niet tevreden bent over de aangereikte oplossing, dan kunt u uw recht uitoefenen om een klacht in te dienen en uw dossier overmaken aan:

 

  • de bemiddelaar van de groep AG2R LA MONDIALE – 32, avenue Emile ZOLA – Mons en Baroeul – 59896 Lille Cedex 09 of,
  • het Luxemburgse Commissariat Aux Assurances (CAA), dat optreedt als onafhankelijke (arbitrage)autoriteit.